お客さまの声

大阪警察病院さま 大阪府大阪市イメージ

病床数:580床/敷地:8,855m2(すべての施設を含む)、建物面積:4,548m2(病院棟のみ)、延床面積:28,573m2(病院棟のみ)/職員数:1,229人(2012年4月1日現在)

大阪警察病院さま 大阪府大阪市

導入サービス:受付・エスコート/院内・施設内清掃

大阪警察病院さまは、1937年の開院以来75年、地域医療の中核を担う存在として先端・高機能医療を行い、府下でも有数の救急医療を提供しています。大病院がひしめく激戦区で、他の病院にはない"強み"を時代に合わせて創出しながら地域の期待に応えてきたこの病院に、ダスキンヘルスケアは2009年4月より「受付・エスコート」サービスで、また2012年4月からは「院内・施設内清掃」サービスで患者さまサービスの強化をお手伝いしています。

大阪警察病院 副院長兼看護部長 増田 えみさま
ロビーの印象が良くなり、病院に特別感を与えてくれています。 大阪警察病院 副院長兼看護部長 増田 えみさま

ロビーの混雑が改善されて、長い行列がなくなりました。

玄関を入ると先ず目に入る総合案内と再診受付機の前で受付・エスコート業務を行う。イメージ

玄関を入ると先ず総合案内のカウンターに立つスタッフが目に入る。

玄関を入ると先ず目に入る総合案内と再診受付機の前で受付・エスコート業務を行う。イメージ

再診受付機の前で受付・エスコートサービスを行う。

受付・エスコートサービスを導入した当初、関西の病院ではまだその存在や役割は知られていませんでした。そのため、見慣れない女性が立っていることに驚いた患者さまもいましたが、すぐに認知され親しまれる存在になりました。
最初、職員の制服と似たものを着用していたのを、職員との差をはっきりとさせるため黒いスーツを着用するようにお願いしてからは、あらたまった印象も加わり、良い意味で病院に特別感を与えてくれています。
従来は職員が兼務で実施していましたが、やはり立ち姿は受付・エスコートのサービススタッフのほうがきれいです。玄関を入るとパッと彼女らが目に入ってきて、初めて来院される方でも自然と案内役だと認識されます。またスタッフのほうでも利用者さまが迷子になる前に声を掛けてくれていますので、ロビーの混雑はずいぶん緩和されました。導入前は総合受付に長い列ができて渋滞していることもしばしばありましたたが、今はスムーズに流れています。

職員にとっても良い刺激になっています。

受付・エスコートサービスの導入は、職員に対しても良い効果をもたらしました。
まず一つは、本来の業務である受診相談に集中できるようになったこと。場所の案内、再診受付機の操作方法、会計への誘導、車イスでのエスコート等のサービスを担当してくれることによって、ロビー業務が格段に効率化され、職員には時間的にも心理的にも余裕が生まれました。そのおかげで、患者さま一人ひとりに、より深く集中できるようになったのです。
二つ目は、受付・エスコートのサービススタッフに触発されて、職員の接遇が良くなったこと。患者さまからも「笑顔が多くなった」「言葉遣いがていねい」などと言われようになり、職員も手応えを感じています。受付・エスコートの存在が職員にとっても良い刺激になって、相乗効果が出ているのはうれしいことです。

アンケートでは9割の患者さまが評価。

2010年に実施した患者さまアンケートでは、9割の方が当院のサービスを「非常に良い」「良い」とお答えくださっています。以前は患者さまの動きに目線を合わせてほしいと注意したこともありましたが、現在はとても良くなっています。マネジャーの教育が実ってきていることを実感します。
厳しいようですが、受付・エスコートのサービススタッフが職員と同じ対応なら、意味はありません。付加価値があるからこそ依頼しているのです。今後もさらに各人のスキルアップをはかって、患者さまにご満足いただけるサービスをお願いします。受付・エスコートのみなさんは粒ぞろいの輝く存在でいてほしいと思っています。

当院で働く誇りと目標を共有してほしい。

マネジャーとともに。イメージ

マネジャーとともに。

当院がなぜサービスに力を入れるのかというと、半径2.5km圏内に7つもの基幹病院がひしめいているからです。この環境の中で「患者さまに選ばれる病院」であるための努力の一環として、サービスがあるのです。
私たちは医療の質はもとより、親切さ、スピードなど、あらゆる面で付加価値を追求しています。たとえば当院が組織としては比較的小さな公益財団法人でありながら、DPC(診断群分類別包括評価制度)医療機関群 II 群の病院であるのも、そういう努力のあらわれです。受付・エスコートのサービススタッフのみなさんにも、当院で働く誇りと目標を共有していただきたいと思います。 職員も選ばれる病院づくりのために常に努力していますし、マニュアルにはない融通を利かせた対応を心がけています。受付・エスコートサービスでもマニュアルにはない機転を大いに発揮してください。期待しています。

担当マネジャーよりひとこと
  • 岩崎 麻子
    岩崎 麻子 受付・エスコート

    いただいた温かなおほめの言葉を、すぐにでも現場のスタッフたちに伝えたいと思いました。職員の方々からの評価は、彼女たちにとって何よりも励みになります。アドバイスしていただいたことをきちんとフィードバックして、さらに業務に生かしたいと思います。

    マネジャーインタビューはこちら

(2012年5月現在)