「受付・エスコート」サービスを担当して3年目になります。患者さま、来院者さまの導線分析に基づいて要所にスタッフを配置し、受診相談が必要な方、紹介状を持っている方、お見舞いに来た方、車いすが必要な方…それぞれ目的に応じて的確な場所に素早くご案内できるよう努めています。患者さまから直接、質問や感想をうかがうことのできる私たちは、患者さまと病院をつなぐ橋渡し的役割も期待されています。患者さまの目線で病院を見て、「ここを改善すれば、もっと便利になる」というご提案を行いながら、患者さまサービスの質を高める一助となれるよう努めています。

サービススタッフを探しやすいようにという提案から設置されたカウンター。気軽に相談に訪れる来院者の目的を素早く察知し、きびきびと笑顔で対応する。

患者さまにご負担を感じさせないように、「上手に早くご案内する」ことです。患者さまのご様子やお手持ちのファイルなどを見れば、おおむね何をされたいのか察することができますので、何か迷っておられる様子を見た場合はこちらからお声を掛けるようにしています。
ただ、それが「おせっかい」であってはならないので、患者さまとアイコンタクトをとって、お声を掛けてよいかどうかを判断しています。つねに距離感を考えて接する、それがプロとしての応対です。

大阪警察病院は非常にグレードの高い医療やサービスを提供されていますので、私たちスタッフもそれに応じたレベルでなければなりません。マネジャーとして受付・エスコートサービスの品質向上には最も気を遣っています。
ロールプレイで接遇訓練をしたり、講習会や研修で新たに学んだことを取り入れたり、病院のことを理解するために医療用語の勉強もしています。
しかし何よりも大事なのは技術や知識ではなく、やはり心だと思いますので、スタッフには「マニュアルではなく、心をもって接するように」と伝えています。
他に気をつけていることは、いつも「きれいな立ち姿」でいることです。ロビーは吹き抜け構造になっており、患者さまは360度の視野に加えて上からでも私たちの姿を見ておられます。良い意味で「見られている」という意識を立ち居振る舞いに生かしています。
また、医療機関に従事する者として当然のことですが、体調管理にも気をつかっています。病院の玄関の顔ともいえる私たちが疲れ切った様子で笑顔もなかったら、患者さまはどう感じられるでしょうか。病院にとって大きなイメージダウンになってしまうのは言うまでもありません。「元気さ」「さわやかな笑顔」が自然ににじみ出てくるよう万全を期したいと考えています。

患者さまとの心のふれあいを実感するとき、この仕事をしていてよかったと思います。診察前にお世話した方が「おかげさまで問題なかったよ」とわざわざ言いに来てくださったり、私たちの名前を憶えてくださってお声を掛けてくださったり。大阪という土地柄だからでしょうか、明るくて気さくな方が多く、とても楽しいひとときです。
帰り際にお礼を言ってくださる方も大勢おられ、「病院全体に対する“ありがとう”の言葉なのに、それを直接聞かせていただける私たちは“いいとこ取り”させてもらってるよね」といつもみんなで話しています。
臨機応変な対応が求められ、つねに緊張感をともなう仕事ではありますが、それ以上に元気や感動をいただける、充実した日々です。

毎日の応対内容や意見などは、総合案内・外来インフォメーション日誌に細かく記載。院内ラウンドチェックでは約50の確認項目を月例会議での提案につなげている。

受付・エスコートサービスの質の向上とともに、外来フロアを見回って掲示物の汚れがないか、パンフレットが整理整頓できているか、ご気分の悪そうな方がいないかなどをチェックする院内ラウンドの範囲をさらに広げていきたいと思います。ただ増員するのではなく、今のスタッフで可能な工夫をしなければなりません。それにはスケジュールの調整だけでなく、各人の能力を向上させて、無理なく１人で３人分の働きができるようにならなければ。全員が患者さまにとって、病院にとって、一番の「コンシェルジュ」になることを目指して、今後もスキルアップをはかっていきたいと思います。

（2012年5月現在）