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マネジャーの役割The role of the manager

マネジャーの「質」がサービスの
良否を左右します

目的が
共有できる人を育て、
質の高いサービスを
追求します。

私たちがマネジャーの存在を重視し、
確実に育てたいと考える理由。

質の高いサービスを実現するには、働く人の仕事を通じた人間的成長が不可欠です。そのために、各スタッフのやる気を引き出すことが重要になります。マネジャーは、スタッフにプロとして優秀な技術・知識と、サービスのあり方を教育し、能力を発揮できるよう働きかけ、業務に取り組む姿勢を伝える重要な存在です。

マネジャーの役割を理解し、
全うするために

ご担当者とコミュニケーションをとり、情熱を持ってサービスの管理・運営を行うこともマネジャーの役割。経営への強力なサポート体制をつくり、サービスが機能するよう、定期的なミーティングの場を設け、繰り返し調整します。マネジャーは、さまざまな部署の状況を把握し、必要に応じて部門を超えて調整・ご提案を行い、任された部署の力を最大限に発揮していきます。

マネジメントの現場から

マネジャー

東 敬太郎

(医療法人 原三信病院)

患者さまや病院職員の声なき声を聴き、
安全・安心な療養環境をお届けする。

ハウスキーピングスタッフたちと、外来・診察エリア、病棟エリアの清掃業務に携わっています。業務の中で大切にしていることは、患者さまが安心して治療に専念できる療養環境を整えることです。そのために、ただ清掃業務をこなすのではなく、つねに患者さまや病院職員の方々の目線に立ち、声なき声を聴き、心のこもったサービスの提供を心がけています。また、清掃業務を通して現場の問題点や改善点を見つけることも私たちの大切な役割です。先延ばしにせず、早期の状況把握と改善に努めています。病院側のご依頼・ご要望にも、迅速かつ気持ちを込めて対応しています。

質の高いサービス提供のために
スタッフのポテンシャルを最大限引き出す。

私たちの仕事は「人」を介して行うものです。そのため、スタッフ間のコミュニケーションは何よりも重要です。朝礼やミーティングで全体の空気感を感じながら、普段からスタッフ一人ひとりに声がけをしたり、定期的に面談を行ったりと、コミュニケーションの場を多く設けています。何か問題が生じた際は、現状の問題を全員で受け止め、意見交換しながら知恵や工夫を出し合いベストな解決方法を探します。困難な事態でも全員で取り組めば状況に風穴を開けることができると思いますし、一人ひとりが成長する機会であるとも考えています。

感謝のお言葉を原動力に
「理想の病院」を追求する。

患者さまや病院職員の方から感謝のお言葉をいただいた時は、達成感とやりがいを感じます。この仕事は、決してマネジャーが一人で成せるものではありません。スタッフはもちろん、患者さま、病院職員、関係者の皆さまのご理解・ご協力を得て初めて成せるものであり、多くの方のお力添えをいただくことで結果につながります。これからも、病院と一緒に、患者さまに心から満足・安心していただける理想的な病院を追求します。物事の考えをひとつに縛られることなく、今後も柔軟な視点をもって、その時・その状況に合わせた提案・対応を行うことが私たちの使命です。

1日のスケジュール

7:30朝礼
スタッフと前日の業務内容の振り返りと、当日業務の確認。
他病院での事例を挙げながら注意喚起、指導など。
8:00院内ラウンド(巡視)
現場をチェックしながら適宜指導。
ワックス清掃の依頼の確認と重点清掃の段取り。
9:00ワックス清掃
トレーニングを兼ねたワックス清掃と並行して、重点清掃を実施。
また、フロア担当スタッフへの教育。
11:00事務作業
掃除用具や洗剤などの物品管理、消耗品の発注。社内用の帳票作成。
11:30午後スタッフと打ち合せ
午後スタッフと前日の業務内容の振り返りと、当日の業務内容・スケジュールの確認。
他病院での事例を挙げながら注意喚起、指導など。
12:00昼食
13:00病院との月例会議
作成した資料をもとに、定期清掃の報告・質疑応答・提案など。
14:00翌日のスケジュール作成
午前中の業務内容などを振り返りながら、翌日の作業指示・取り組みを決定。
16:00ナイトスタッフとの打ち合せ
夜間担当のスタッフと、前日の振り返りや当日の業務内容を確認。
他病院での事例を挙げながら注意喚起、指導など。
16:30業務終了

マネジャー

呑山 康介

(公益財団法人
がん研有明病院)

イレギュラーな業務こそがんばりどころ!
迅速・柔軟・丁寧な対応を徹底。

病床数686床、1日平均外来患者数1,500人程の日本有数のがん専門病院で、60名弱のハウスキーピングスタッフとともに衛生管理を行っています。病院の業務はルーティーンワークだけで完結せず、思いがけないイレギュラーな内容も。突発的なご依頼やご要望は毎日10~15件程いただくため、時間を置かずすぐに行動し、対応しています。また、速さだけでなく、つねに柔軟かつ丁寧に対応することも重要なので、患者さまや病院職員の方が、何を求めているのか、どうしてほしいのかをつねに考えて、さまざまな課題に優先順位を付けて取り組んでいます。

スタッフと同じ目線で考えながら、
業務効率を高め、よりよい職場環境を整える。

広い病院内の隅々にまで目を行き届かせるのは難しいことです。そのため、日頃から業務効率を高める仕組みづくりを行っています。無駄のないスケジューリングはもちろん、働きやすい環境づくりのために、スタッフが使用する道具一つひとつにまでこだわり、日々の業務における「安全対策」「感染対策」「接遇マナー」「清掃技術」を磨き続けています。また、同僚のマネジャーやハウスキーピングスタッフと同じ目線で仕事を進めるためには、現場の問題を共有することが欠かせないため、毎日のミーティングでの話し合いも重視しています。

自身もチームも絶えず自己研鑽に励み、
真のプロフェッショナル集団を目指す。

日々訪れる新しい課題の中で「現在のままの自分」では乗り越えられないと感じることが多くあります。そんな時は、病院職員の方、上司、先輩、他のマネジャーからアドバイスをいただき、自分なりの解決方法を模索。無事に解決に至り、お客さまに喜んでいただけた時は、この上ないやりがいを感じ、同時に自分自身やチームをつねにアップデートさせていく必要性を実感します。今後は、増し続ける感染症対策の重要性に応えるため、感染症対策、清掃スキル、接遇面に至るまでスタッフ一人ひとりの専門性を高め、真のプロフェッショナル集団となるべく、努力を続けていきます。

1日のスケジュール

8:00朝礼
スタッフと業務の確認。他病院での事例を挙げながら注意喚起、指導など。
シフトの違うスタッフに対しても、その都度朝礼を実施。
9:00院内ラウンド(巡視)
現場をチェックしながら指導。看護師の方からの要望も確認。
合間に、急きょ空いた病室へのワックス清掃依頼の段取りをする。
11:00事務作業
掃除用具や洗剤などの物品管理、消耗品の発注。社内用の帳票作成。
11:30業務調整
スタッフのシフト調整。
12:00昼食
13:00病院との月例ラウンド、月例会議
さまざまな資料をもとに、さらに業務品質を上げるための課題を確認し、改善策を提案。
14:00強化清掃、定期清掃
空室状況を確認しながら、スタッフと一緒に業務に当たる。
16:00スタッフミーティング
院内清掃が終了。各スタッフから報告を聞きながら、翌日以降の課題などを話し合う。
17:00業務終了